概要:酒店业这一服务型企业与顾客认识程度较高,犯规的成倍比较较多,更容易萎缩顾客,构成“不当口碑”。找寻服务犯规的原因以及实行补救措施,减少顾客萎缩,沦为酒店业所执着的目标。

通过对多家酒店的调查将服务犯规的原因展开了分类,从各个部门说明了服务犯规的原因并得出了适当的对策。　　关键词:服务解决问题;服务犯规;服务质量;顾客保有亲率 　　 　　1酒店服务犯规与解决问题的内涵 　　 　　酒店服务犯规是指顾客指出酒店的服务或产品不合乎其市场需求标准,以及顾客确认为不失望的酒店服务不道德。酒店服务解决问题是指当酒店服务犯规再次发生后,酒店服务提供者对因此遭到损失的宾客所采行的反应和行动。服务解决问题是酒店符合顾客希望的第二次机会。

服务解决问题顺利与否对酒店宾客的满意度和忠诚度、酒店的声誉和口碑以及宾客重购率有十分最重要的影响。　　对服务解决问题的研究始自上世纪80 年代,Etzel和Silveman 在分析如何取得顾客低忠诚度时用于了解决问题( recovery) 这一众说纷纭。知名服务管理专家格罗鲁斯给服务解决问题下的定义是:当服务犯规再次发生后,服务提供者针对顾客的责怪不道德所采行的行动和反应,也可称作顾客责怪处置。Tax 和Brown 将服务解决问题更进一步定义为:服务解决问题是一种管理过程,它首先要找到服务犯规,分析犯规原因,然后在定量分析的基础上,对服务犯规展开评估并采行必要的管理措施不予解决问题。

Bell和Zemke (1987)指出,有效地的服务补救措施不不应意味着被看做“损失的掌控”,堪称公司的一个战略重点。取得一个新的顾客的成本是维持一个失望顾客成本的6倍。

Hart,Heskett与Sasser(1990)三位学者指出,服务犯规是服务业的最重要事件,即使最差的服务公司也防止没法服务犯规的再次发生,而服务解决问题即是企业用来解决问题顾客责怪,并通过责怪处置创建对企业信赖的策略。　　 　　2研究方法 　　 　　本次研究的方式主要以现场随机向旅游者派发调查问卷居多,相结合访谈法。

本调查于2007年5月8日—2007年10月10日展开,调查地点自由选择上海的和杭州的一些三星到五星的酒店。本次调查共计派发问卷220份,全额问卷213份,回收率96.7%;其中有效地问卷200份,有效率90%。问卷主要有三部分构成,被调查者基本情况、酒店服务犯规的类型及酒店的服务补救措施,其中酒店服务犯规部分是根据酒店的几大部门来设置适当的问题。

在调查问卷的数据处理方面,本次研究利用EXCELL软件展开数据分析,从而取得大量有代表性、有意义的统计数据分析。

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